多伦多市府工作人员表示，他们正在努力简化受理投诉的程序，让市民的投诉更容易被听取。一些市议员表示，这项改变早就应该进行了，因为现行的制度让城市居民感到困惑和沮丧。
市府相关部门向市长邹至蕙成立的新委员会提交了一份报告，在其中进行了详细介绍。该委员会的目的是改善「面包和黄油」服务的提供，并确保快速有效地解决市民投诉。
直到最近，多伦多市的49个部门都有自己的投诉渠道来处理市民的诉求，而这可能意味著，提交一份投诉并呈交上级部门处理，都可能会有不同的流程。
目前市民的大部分投诉都是通过311电话来分流至各个部门，而这条热线的主管部门「多市客户体验处」主任约克（Gary Yorke）表示，以后311电话中心都将使用单一的投诉受理流程，而不再像以往那般有不同的处理方式。
「从公众的角度来看，这非常令人困惑，我们从客户的角度来看待这个问题，不再是从城市或部门的角度来看待。」
311热线每年处理超过100万通关于多伦多最基本服务的电话，包括路坑（Pothole）修补、垃圾桶维修和道路交通事故清理。该市于二月下旬启动了一项试点，以简化最常接到电话的部门的投诉受理流程。
多伦多市府在2023年时就已制订了计划，并将在2024年把试点计划扩大到更多的城市分区。约克说，市府工作人员与申诉专员办公室合作，开发了一个更透明的系统，如果市民不满意，也可以更容易地进行举报。
311中心从所有客户互动中收集数据，市府计划用它来衡量试点的有效性，包括为一些基本服务建立回复时间标准。
去年311热线收到大约130万通电话，其中有48万7000宗要求市府的服务，略高于前一年的47万9000宗。
市议员布拉德福德(Brad Bradford)表示，目前的投诉制度已经不堪重负。当城市的服务出现问题且投诉流程令人困惑时，市民便转向市议员进行干预。
「对大多数人来说，他们拿起电话拨打311进行投诉，只是想看到问题得到解决。这就是他们想要的。他们不应该到我的办公室或其他市议员的办公室来解决这个问题。这些都是在处理基本的、非常简单的事情。」
布拉德福德本人曾担任过公务员，他表示，像多伦多市这样的大型组织，有时会出现多个重复的投诉流程问题。
「我们需要更好地让人们跨部门工作。多伦多市民只是寻求服务，他们并不真正关心服务来自哪里。」