飞机航客97%投诉非正式渠道处理。
加拿大运输局指出，只有3%的投诉个案透过正式的渠道来解决，主要是裁决，这些裁决结果被公布于众。但该机构没有统计数据来显示，其透过非正式的渠道来处理的投诉个案的结果。
加拿大运输局分管分析和外展部门的总监Tom Oommen解释说，该机构不跟踪那些透过非正式渠道来处理的投诉个案的结果，是因为这些个案有时是私下解决的。他说：「我们无法强制航空公司或乘客告诉我们，他们是否已自行解决了纠纷。」在被问及为何加拿大运输局不公开分享其透过非正式渠道处理的投诉个案的记录时，他没有直接回应，仅回答说：「我们不发表有关非正式讨论的信息。」
航空乘客在向加拿大运输局正式投诉之前，必须先尝试直接与航空公司解决投诉个案，并等待最少30天来获得航空公司的回应。如果乘客对于航空公司的回应不满意或没有及时收到回覆，可向加拿大运输局投诉。
一旦加拿大运输局介入，一名个案负责人通常会主导乘客与航空公司开展非正式的沟通，这一程序被称为调解。乘客可选择接受或拒绝航空公司提出的解决方案。如果乘客不满意，他们将进入正式的纠纷解决程序。
而在调解过程中的任何时候，乘客可决定撤销投诉，且毋须向加拿大运输局提供任何理由。如果投诉以这一方式结案，要么是因为乘客已接受了航空公司提出的解决方案，要么是基于其他理由来决定不再继续推进，均被视为透过非正式的渠道解决了问题。
加拿大运输局的统计数据显示，该机构现正跟踪多达3.3万宗航空乘客的投诉积压个案，投诉的乘客需要平均等待18个月，方能等到运输局开始处理他们的个案。
