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    这届双11,快递行业开始反内卷

    双 11,消费者们的狂欢节,快递员们的 ” 年度大考 “。

    你几乎很难找到一个在双 11期间不加班的快递员,那些堆积如山的大件小件,过去曾因为忙碌丢失的包裹,无数临时改地址、联系不上收件人的电话,把快递员埋没在周而复始的工作中。

    但如今的快递行业早已拼的不是速度,拼的是服务,也是成本。电商平台的发展促使各快递公司的包裹量暴增,与此同时,过往粗放的人工分拣模式、堆叠的数据信息、居高不下的物流仓储成本,日益白热化的市场竞争,也让快递行业越来越” 卷 “。

    “最早躺着赚钱的日子,早就过去了。现在竞争越来越激烈,有的快件最低揽件价只有一块多,连运输费用都不够,只能勒紧腰带,精打细算。”一位在物流行业摸打滚爬了 20 多年的从业人员告诉我们。

    尤其到了每年双 11 大考,如何能更高效、智能、精细化地处理好这个 ” 包裹高峰”,成为了每一个物流从业者的一直在思考的问题。

    本期显微故事找到了一群正忙碌在双 11物流一线的从业者,意外的是,今年的他们看起来仍然异常忙碌,但不再像以前那样筋疲力尽,甚至还多了一些从容。我们不禁好奇,当物流行业逐步” 内卷化 “,他们 ” 反内卷 ” 的底气又来自于哪里?

    以下是关于他们的真实故事:

    ” 今年双 11,没有以前刺痛的疲惫感 ”

    还未到双 11,浙江杭州申通转运中心内就变得拥挤起来。

    该转运中心承接了申通发往杭州、绍兴、湖州等主要城市的快件,也是申通快递位于浙江的重要中转枢纽,平均每天有超过 200万个包裹在这里短暂停留,再马不停蹄地奔赴全国各地。

    双 11 预售,也给转运中心增加了一项新任务——为了让消费者能第一时间收到双 11 包裹,这里也负责暂存和分发预售件。

    截止到 10 月 31 日,这个新扩建的、占地 129 亩的仓库就暂存了近 7 万件发往杭州的预售包裹。

    为了能第一时间高效转运包裹,92 年的申通快递转运中心负责人胡日财,提前一个月扩张了员工数量,” 日常员工 900 人,双 11这段时间扩充了 600 多人,现在有 1500 人左右 “。

    从凌晨到深夜,胡日财几乎没有看过转运中心熄灯的样子,中心门口总是挤满了往来的货运车辆,最高峰时,一天有 1200多辆车在这里装卸包裹。

    但和以往不同的是,今年胡日财虽然忙碌,却少了 ” 刺痛的疲惫感 “。

    ” 前几年,我负责的库房面积才 2000 多平,双 11 最多要走 3 万多步,今年搬到新库房,面积扩大了 35倍,每天却只要走一万多步,虽然每天有 300 多万件包裹,但心态上却比以往从容了许多 “。

    在每天抵达转运中心之前,胡日财会在钉钉查看全国各地申通网点发往杭州转运中心的具体单量,根据实时数据安排车辆和人力。

    “大件、小件需要的车辆装载量不同。以前看不到这些实时数据,不管是人还是车,我们宁愿多安排点,怕快递太多爆仓,但有时招人多了,我们不仅要多承担费用,还容易和空等一夜的司机发生矛盾和口角。”

    图 | 用钉钉查看转运中心车辆卸货情况

    但现在,无论是车辆的增减、人员的数量,胡日财都可以在钉钉上发起审批、叫车,随时根据当日的状况灵活调控。

    今年双 11,全国部分快递区域受疫情影响,包裹在下单、转运时,临时遇到收件地疫情管控不得不拦截。

    遇到这种情况,胡日财通过钉钉查看实时消息预警,哪怕已经出单了,也可以在网点和中心做强制拦截,让包裹以最小的代价返回到商家和网点。

    通过 Ding通知和钉钉机器人,胡日财可以很快知道哪些区域不能发,哪些区域恢复配送,那些段码错误、面单不全的包裹也会第一时间通过钉钉机器人推送给主管,将处理任务同步对应到负责人。

    以往,快递员的手机忙着接电话、打电话,但现在,胡日财主要用它来查看钉钉的数据和信息、以及每日工作流程的进展情况。

    ” 现在早上起来必须看一眼钉钉,心里才能踏实 “。

    用数字化 ” 减负 ”

    打破自上而下的信息单向度

    今年是胡日财加入申通的第八年。

    这八年内,胡日财从分拣员开始做起,先后担任过卸货员、异常件处理员、卸货组长、小件组长、卸货主管,一直做到如今的杭州转运中心主管,亲眼目睹了快递行业的变迁。

    这八年,也是申通发生翻天覆地变化的八年、快递行业突飞猛进的八年。

    2014 年至 2021 年,伴随着电商行业的逐步发展,全国快递行业整体单量上涨了 8 倍,其中 2021年行业票件量甚至达到了 1000 亿的规模。

    当时,暴增的单量对于还停留在人工粗放录入面单、靠经验增减人员、人工装卸包裹的快递行业来说,并不是一件易事。尤其是每年双 11物流最高峰时期。

    ” 每条分拣线上都永远排着大卡车,快递特别多 “,前几年的双 11,胡日财有种被无数快递淹没的无力感,同时因为 “不知道快递到底有多少,我们连排人、排车都没办法排。”

    ” 虽然快递包裹数量变多了,但行业也越来越内卷了 “,胡日财回忆,每个快递公司之间都在比拼价格,而房租和人工则逐年递增,”虽然体量逐年递增,但利润却在压缩 “。

    ” 现在的快递行业,拼的是服务,拼的是成本”,申通产品技术中心负责人赵柏敏在最近一次演讲中如此总结,“成本、时效、质量,正是整个经济型快递网络的基础底盘 “。

    作为国内最早成立的民营快递企业,申通率先拿起了技术工具,破题攻坚。为了从流程上优化快递行业的成本、时效和服务质量,自 2015年开始,申通首先优化了电子面单和自动化设备,实现了分拣环节的自动化。

    更大的转变来自于 2019年,申通将核心业务搬到阿里云上,成为国内首个核心业务上云的快递企业。不但业务流程全面线上化,人、车、货、包裹、资金流等核心业务也实现了线上化、数智化。

    今年 6 月,申通快递上线专属钉钉,用数字化工具服务超 4700 家独立网点及分公司、25000余家服务网点及门店、近百个转运中心和 30 万员工。

    以钉钉为底座,申通针对转运中心、服务网点等产业链上下游环节,定制开发了 ” 移动昆仑 “” 网点管家 ” ” 数据参谋 “等核心系统,为转运中心运营人员、网点负责人、快递配送员、网点客服等员工,提供低门槛易操作的数字化工具,逐渐实现整个快递全流程不同角色的高效协同。

    ” 基于钉钉 IM 信息交互以及任务协同,比如全网的业务变更通知,以及文件要下发到所有的网点及快递员的手上,它就起到非常大的作用”。赵柏敏介绍道,”现在疫情区域的上报,需要通过网点最一线的声音反馈到总部与系统当中,这里面钉钉的协同就让整体的系统之间产生了很多连接。”

    在疫情防控时,当地网点与片区往往能第一时间获得街道最新要求和政策信息。为快速响应防疫要求,申通一改过往由总部自上而下分配指令的模式,由网点和片区直接通过钉钉上报最新的当地防疫政策要求,系统审核之后会实时生效,在全国物流网络链路中做出相应的拦截配置变更。

    用数字化工具帮助行业一线人员减负,探索精细化运营管理,成了快递公司们敢于接单、一往直前的勇气。

    今年双 11 才刚刚开始,申通快递杭州转运中心和网点已经提前交出了一份满意的 ” 数字化答卷 “。根据今年双 11最新数据显示,申通预售极速达包裹实现 97% 当次日达。

    ” 以前觉得是年轻饭,

    现在想一直干到退休 ”

    ” 如果没有这几年快递行业的大发展,我不一定能有现在这样的生活”,胡日财或许至今还是一个高中学历的分拣员,” 以前哪怕每天拼尽全力,也看不到未来的方向 “。

    在来申通工作前,胡日财曾在杭州铁罐印刷厂做流水线工人,每到夏季印刷旺季,胡日财的全身都会被飞扬的粉尘惹得一身红疹。2014年,听朋友说快递好做,就应聘进申通做分拣员,从此在快递行业一干就是 8 年。

    快递服务质量一直是一项重要考核指标。发现破损、错单、违禁品等问题件,一线操作员不能现场处理,只能用本子记录下来,再往返现场和办公室电脑录入,每小时最多处理50 件。

    如今,一线操作员在现场用钉钉就能快速响应问题,只需要一部手机,每小时就能完成 100 多个问题件录入,一天处理 2000多个,问题包裹 30 分钟内就能找到出问题的环节并解决。

    图 | 用钉钉扫描问题件进行录入处理

    在杭州上城区西湖的申通网点负责人苏建平也感受到了数字化给自己带来的松弛感。

    快递网点是物流服务的毛细血管,承担着末端配送、揽件的核心任务。对于网点负责人来说,每日到件量、及时送达率是他们最关注的核心指标。

    在苏建平的预想下,今年双 11 网点大约一天要接 2 万单,但没想到,今年双 11 预售才开始三天,网点的单量就比去年同期增长了50%,11 月 3 日当日接收了 2.4 万单。

    “整个业务的数据一目了然,能帮我们及时做每日工作的调整,这是感知最好的一点。钉钉上的网点管家预计能为我们一年省下 30万费用“,苏建平说。

    近年来,申通、圆通、中通、韵达等物流公司都先后把组织和业务 ” 搬 “上钉钉,打通产业链上下游的协同效率,覆盖了超百万物流行业从业人员。

    ” 以前干快递是体力活,现在干快递是脑力活”,苏建平感慨,如今,他可以把多出来的时间用来查看网点数据,也能在申通基于钉钉开发的智能机器人上直接响应商家的需求。

    “现在机器人可以自动响应大部分改地址需求,减免了以往需要多个电话确认修改的流程。差异化服务,让商家对我们服务更满意,这给了我们更多的信心和底气。

    现在,在苏建平的快递网点里既有工作超过 20 年的快递员,也有 00 后。” 基本保障工资 8000多,通过数字化工具,很多人能更加高效安排工作流程和节奏,工资一万多的不在少数 “。

    胡日财也对未来充满了期待,” 以前就觉得干快递是年轻饭,但现在我们能处理的事情变得更主动、更智能,预计这行干到 50多岁,甚至做到退休都可以 “。

    最近几年,胡日财在杭州成了家,有了可爱的孩子,还在自考成人大专,” 这是我当时做流水线工人时,完全不敢奢望的事情 “。

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    双 11的深夜,胡日财看着转运中心已清空大半的仓库,心里涌上的不是疲惫和无力,而是一种兴奋感。他打开钉钉,看到明天车辆在途预测数据,包裹量预估量等,心里盘算着未来还能有那些优化。

    他知道,自己还有很多事情可以做到。

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