一对年逾70的华裔长者夫妇，从温哥华乘坐加航往香港。
对于座位安排，加航表示歉意，并指有特殊医疗情况的旅客可到加航的医疗柜位，讨论座位安排。
两名长者的儿子批评，加航职员在事件中，不但没有提供适当服务，而且欠缺同情心，亦没有体谅客人。
马氏（Andy Ma）及太太Anita Lee已年过70。他们于本月2日，从温哥华坐加航返港，两人在温哥华机场办理登机手续时便出现混乱，因为他们不能坐到原来所订的通道边座位。地勤职员当时解释，旅客的座位经常改变。
但问题是，由于马妻行动不便，故他们特意选择靠近通道的座位。
两人的儿子说，正因母亲行动不便，故动作较慢，且不能坐得太久，否则她的腿、臀部和脚踝变得非常僵硬。她的位置被改动后，她被调到坐在中间的座位上，这限制了自由离开座位四处走动的机会。因为她每次离开座位时都行动笨拙，她不想为旁人带来不便和麻烦，因此，如马父能坐在她身边，便可随时提供协助。
虽然他们在购买机票时，已解释了个中原因，但最后职员还是未按两人的意愿作出安排。此外，由于马妻患有类风湿病关节炎，行动不便，理应可优先登机，但这要求亦被职员拒绝，并要两人在队尾慢慢排队。
两人登机后，分别被安排坐在中间座位，这导致马妻在整个机程中承受巨大痛苦。当飞机抵达香港后，马妻更因此而要坐轮椅离开。
当两人领取行李时，等了3小时，最终等不到行李，偏偏遗失的行李中有两人要服的药物，当中包括马妻的消炎药及心脏药物、马氏的高血压、胆固醇和糖尿病药物。
不过，两人的儿子亦承认，将药物留在寄舱行李并不是一个好主意，如他知道父母这样做，一定阻止他们。
幸运是，马妻的钱包里有一份完整的药物清单，但马氏的药物清单则在托运行李里，故要儿子到温哥华一间药房弄清楚之前的药物纪录，然后再将清单电邮给父亲，再由他到香港一家药房配药。
遗失行李在两人抵港后第五日终于物归原主，但他们早已补购行李中大部分的物品。
对于座位安排，加航表示歉意，并指有特殊医疗情况的旅客可到加航的医疗柜位（Medical desk），讨论座位安排。该公司又补充，旅客在订讲机票时确可选择座位，但当飞机爆满时，旅客则未必可坐到原先指定的位置上。
至于药物方便，加航已在其公司网页提醒，要将重要药物放在随身携带的行李内。
对于加航的道歉，马氏夫妇的儿子认为意义不大，最要是重估公司内的相关指引，并作出适当赔偿。
