加拿大运输局(Canadian Transportation Agency)在过往3个月内最少两次告知国会，该机构依赖于非正式的渠道来解决多达97%的投诉个案，且没有跟踪这些投诉个案的处理结果，以致无法了解究竟有多少投诉的航空乘客获得了满意的处理结果。
加拿大运输局指出，只有3%的投诉个案透过正式的渠道来解决，主要是裁决，这些裁决结果被公布于众。但该机构没有统计数据来显示，其透过非正式的渠道来处理的投诉个案的结果。
加拿大运输局分管分析和外展部门的总监Tom Oommen解释说，该机构不跟踪那些透过非正式渠道来处理的投诉个案的结果，是因为这些个案有时是私下解决的。
他说：「我们无法强制航空公司或乘客告诉我们，他们是否已自行解决了纠纷。」
在被问及为何加拿大运输局不公开分享其透过非正式渠道处理的投诉个案的记录时，他没有直接回应，仅回答说：「我们不发表有关非正式讨论的信息。」
航空乘客在向加拿大运输局正式投诉之前，必须先尝试直接与航空公司解决投诉个案，并等待最少30天来获得航空公司的回应。如果乘客对于航空公司的回应不满意或没有及时收到回覆，可向加拿大运输局投诉。