网购收到赝品退货索退款 亚马逊反要求交回「正货」(组图)


Matthew Legault(右)在今年6月中学毕业,父亲为奖励他勤奋学习,于是特意在亚马逊订购一个价值690元的显示卡。(CBC)


从外表来看,显示卡一切正常,但其实塑胶盒里面被人挖空,并填充了一种类似油灰的物质来给它重量。(CBC)

居住在卡加利的Matthew Legault在今年6月中学毕业,父母为奖励他勤奋学习,于是特意在亚马逊(Amazon)订购一个价值690元的显示卡(graphics card),好让Matthew用来装嵌其个人电脑的零件。可是当货品送到时,却发现那是赝品。Matthew父亲Francois于是退货,并要求退款,但Amazon竟要他先将「正货」退还,才会退款。

Matthew表示,当收到货品时,从外表来看一切正常。但当他拆仔细检查后,才发现显示卡的塑胶盒里面被人挖空,并填充了一种类似油灰的物质来给它重量。

Francois于是依照亚马逊的指示,将货品退回,并要求退款。但他收到的则是对方的电邮,并说「只有当正确的货品退回,才会退款」。此外,亚马逊的代表还回覆指,他们退回的假货已被丢掉,以保护其他员工。

Francois觉得此举「简直荒谬」,因为他们这么做,便将证据毁灭了。他唯有向亚马逊解释,收到货品时,那已是假货,并附上相片佐证;但亚马逊的回应则是不断重覆要求他退回正货。

亚马逊加拿大发言人Ryma Boussoufa表示,基于卫生以及产品安全理由,并不是每个退回的产品可合法地转售或捐赠。

对此,Francois相当失望。他自问是亚马逊的常客,且鲜有退货。

纠缠5个月 媒体跟进始获退款

最后,事件经媒体跟进,亚马逊总于道歉并退款,但前后双方已纠缠了5个月。

而Francois不是唯一,住在安省St. Davids的Allan Papernick去年4月在亚马逊订购了一只280元的Citizen表,但因时针及秒针都是黑色,在黑色表面下,很难看清楚时间,于退货退款。但被对方指,他所退还的手表是旧款,已被掉换,并要求他将退还原货,才会退款。结果Papernick威胁要兴讼,事件才得以解决。

根据Pitney Bowes年初发表的报告指出,顾客每退一件货品,为网上零售商带来的平均成本是货品原价的21%。因涉及运货、处理费及重新上架费。

被问及会否有专人检查发货的商品时,亚马逊没有正面回答,但表示会小心检查退货,以便准确验证货品的状况。

为大型跨国公司培训的市场专家戈登(Marc Gordon)表示,通知顾客,指他们已将退还的货品丢弃是最好一种要与顾客结束对话的表态,但就影响服务质素。

他不排除在疫情期间,大量顾客在网上购物,然后就到实体商店退货。商家不想花时间及资源处理每个顾客的投诉,只想尽快将事件解决。

戈登表示,如顾客担心,上网购物后遇到上述情况,大可在开箱时拍摄影片作证明。如货物是顾客原先所订购的,便可将影片删除;但如货品有问题,就有片为证,无从抵赖。

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