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    职业催收员:没有一笔是收不回来的,看你用什么手段

    他通常要身着职业西装,坐在格子间里,负责打电话。这三年来,一些欠款人挣扎在无法还清贷款的泥潭里。他始终回避着什么,隔岸观望欠款人所生活的那个世界,偶尔伸出一把援手,又很快退回了自己的阵营。在高度量化的、每日更新排名的业绩压力下,道德感终究要让位给现实。

    撰文丨祁佳妮 编辑丨金赫 出品丨腾讯新闻 谷雨工作室

    残酷催款故事

    催收员苏阳万万没想到,他们业绩有史以来最好的时光,是疫情刚刚开始的几个月。

    苏阳入行已经4年,在一家由商业银行授权的第三方公司做信用卡催收。2020年4月,一些城市逐步解封,恢复运转,催收主管让员工们开始去公司上班,但没人愿意去。他们都觉得,疫情会给很多行业带来影响,“回款肯定很难”。但等真正回到岗位进行电话催收,每个人却“不可思议”,公司短短数月就超额200%完成了银行要求的回款额。

    苏阳后来分析原因,作为第三方的催收公司其实是从银行催收系统那儿获得案子。银行内部的催收员一般会进行两到三轮催收,判定钱确实收不回来,才会委托第三方公司。疫情之后,总部的银行职员可能还在隔离状态,没法上班,案子没有经过“前催”,就直接流向催收公司,很大增加了回款的概率,因为“一个客户经过的催收越多,回款越难”。

    催收员办公室

    更令人意想不到的原因是,很多人困在家中,反而减少了催收员们的工作量,甚至无需使用“爆通讯录”这种方式和欠款人的亲友沟通。欠款人在外借贷欠钱,通常不会让家人知道,但是现在,他们与家人不得不在长达几个月的时间里共处一室。催收员的电话打过来,“躲都没地方躲,全家人都知道了”。

    苏阳说,他一天打20个电话,总会打通一次。电话一接通,欠款人父母问出了什么事,随后就会帮孩子把钱还了,这样的好业绩足足持续了小半年。

    三年后,苏阳才意识到,还不上钱的人开始多了。催收员的工作压力在那几个月罕见地得以释放后,又压在了每个催收员的肩上。

    苏阳曾经负责催回一个做旅游业的女客户的欠款,女老板在这家银行欠了十几万元。她告诉苏阳,以前自己每个月的流水就有一两百万,每年流水一千五百万,她根本不会接这类催收电话。“一二十万都不够她日常的零花钱。”可现在,公司员工从两百个锐减到七八个,一年也赚不了自己欠下的这些钱。女老板后来还了一万多元,这在苏阳眼中显得“素质很高”,他对最终还了一部分款的客户都抱有良好印象。

    但入职小额贷公司催收部门三个月的小贝就没那么幸运了。入行不久,她就迎来了职业生涯中的崩溃时刻。2022年9月,小贝做电催时明显感觉到,客户还款能力忽然间差了很多,“打十个电话,九个都是因为疫情影响,做生意失败了。”她从系统里看到,客户们此前的还款记录非常良好,基本从不逾期,但在出现疫情后,许多人一时间“完完全全还不上钱了”。

    欠款收不回来,就要面临“炸账户”的问题。催收员的待催名单中每天都会涌入新客户,小贝最怕碰到有大额欠款的客户,他们往往还款能力差,钱也催不回来,追不回的款项烂在催收员自己的账户里,只会往后一天天堆得越来越多,影响月底业绩。

    小贝最近跟了一个独自带孩子开杂货店的女客户,女人借了10多万元一直没还,小贝的目的是让她在三天之内还钱,“如果三天内没有还上钱,那三天后客户的还款意愿就比较差了。”

    小贝还有着初入行的青涩感,她容易心软,做电催时不喜欢逼欠款人。遇见周转困难的客户,她就再给时间,让他们去借钱、还钱。开杂货铺的女人答应小贝,9月15日还钱,但当天却失联了。“可以说我对她挺好的,我很同情她”,但换来的却是欠款人电话不接,短信不回,小贝有种被欺骗的愤怒感,这种虚假承诺还钱的“跳票”行为很考验催收员的心态。她生了气,每天狂打电话狂发短信,后来通过工作手机添加了女人的微信,对方发来一句话,“我现在都想死了,你们再逼我也没有用。”

    初次遇见这种情况的小贝当时慌了神,“我怕她真的出事。”她让女客户5分钟内回复她,不然她就报警了。小贝又承诺女人,不再继续打电话,但她必须和自己保持沟通,要有能帮得上的地方肯定会帮。女人再没回消息,微信聊天也没了后文,小贝急得去找经理求救,经理宽慰她,“能借这么多钱的人,心理素质不会这么差。”到了晚上五六点钟,小贝终于联系上女客户,得知了电话那头欠款人所经历的一切。

    “当时房东正在赶她走,我又在一直打电话,所以她整个人情绪有些崩溃。她老公去世了,一个人带着女儿,最近没有一点收入,借朋友的钱人也没还。”

    小贝那晚跟女客户聊了很久,“现在有疫情,她外面的帐还没收回来,但只要她有周转能力,第二个月就会好起来。”

    催收员小贝依旧对女客户会还钱抱有很强的信心。

    怒气相互传染的办公室

    像小贝这样选择进入催收行业的95后,甚至00后有很多。

    催收员的招聘门槛并不高,或者说压根不存在门槛。苏阳刚进公司时发现,主管们有的干过修车工,摆过地摊,他自己以前也是卖贴牌衣服的。这份职业对学历更没有要求,只要投了简历,一般都会进面试。

    在催收公司,工作半年就足以成为行业内的老员工,因为能坚持下来的人太少。这是个流动率极高的行业,苏阳带过不少新人,许多二十出头的年轻人试岗一天就走人是再正常不过的事。他理解他们的选择,这个行业压力大,枯燥乏味,还有很多负能量,“债务人的世界,是跟我们完全不一样的世界,”而让初入社会的年轻人陡然看见这阳光背后的灰色地带,多数人只会觉得压抑,非常压抑。

    ©视觉中国

    催收岗位招聘员工时并不会直接使用“催收”这样的词语,而是以一些庄重又有派头的称号为它冠名,如贷后管理专员和代扣管理专家。这些名词很容易吸引来外行人应聘。从一所211大学毕业的曹亦然就是如此。招聘软件上写着某小额贷公司招聘“风控专员”,求职无门的他便来了。惊讶的是,同事中还有985大学金融系硕士和法律专业大学生,“也是被‘骗’来的。”

    在外界眼中,催收员这个职业并不光鲜,黑猫投诉平台上足有34万条投诉,是欠款人们希望贷款公司停止对他们无止尽的暴力催收。曹亦然一开始觉得外界对催收员有刻板印象,在岗位上工作了一个月零五天后,他逐渐意识到这份职业不为人知的细节。

    催收是个需要“团队配合”的工作,曹亦然戏称为“RPG(角色扮演)”式催款。他经常被同事们拉去帮忙,伪装成银行、律所与公司法务部的工作人员,多方以严肃口吻给同一个欠款人发催款短信,这种心理战术能给对方造成很大压力,“让他以为天要塌了”。至于如何cosplay——公司里有一整套短信模版供员工使用。

    曹亦然的搜索能力在那段时间也有了飞速提升。遇见一个失联的欠款人是糕点铺子老板,曹亦然立即去企查查上搜索他的名字,得知糕点铺总店开在扬州某条街上,他用全景地图定位到总店周围的两家店,通过店铺名搜到了他们的电话号码。他打过去问店家,得知糕点铺老板人没有失联,曹亦然才有了继续催款的底气。

    吴乐2018年进入重庆一家网贷公司做催收员,是个老资格催收员了。网贷客户的贷款资质较差,他作为催收员接触到的人也鱼龙混杂。电脑桌上的隔断屏风挡住了同事们对着座机打电话的脸,却挡不住四面八方涌来的粗口与怒意。人在这种环境下也容易被暴躁的情绪裹挟。吴乐有次打完一通催收电话,很不顺利,气得直接把鼠标摔向了电脑屏幕,砸出屏幕上的一圈蜘蛛纹,后来是经理过来安抚,他才消了气。“他老是骗你要还钱,但最后也没有还,还怼我,我就没控制住自己。”

    ©视觉中国

    被客户欺骗的影响,对吴乐来说并不完全是业绩受损。入了这行,很轻易就会激起人的好胜心——早晨上班大喊口号激励士气,平均工作时长12小时,每天的中午和晚间开会了解回款金额,收不回的款会被经理追着催促,催收员的业绩排名也在十几人的小团队中不断跌落。许多催收员都有一颗做销冠的心,吴乐经常加班到凌晨12点还在给客户打电话,最久时两个月都没休息一天,“我们公司培养的这种文化,会让人每天跟打了鸡血一样。”他不知道如何准确描述这种状态,但26岁的他看着同事中的00后,总想证明“大家都是年轻人,谁也不比谁差”,竞争已不单纯是为了工资。

    小贝工作一段时间后悟出一个道理,“有些客户,你不大声和他讲话,他就觉得你好欺负。”她最开始打电话时还秉持着做客服的原则,以在大学声乐课上练习视唱练耳的甜美嗓音问对方:“先生您好,您的欠款已经逾期一天了,您这边经济情况怎么样,打算怎么处理呢?”男客户回答,就是没钱啊,有钱不就还你们了。

    不知道如何处理这种情况,小贝找工位上的男同事帮忙,男生握起座机听筒开始叫嚷,“你现在就说一句没钱,难道你借了银行的钱就不打算还了吗?”电话那头的男人一下就“怂了”,说自己只是这两天经济有点困难,朋友答应了借钱给他,后天就来还钱。电话挂断,事情解决,小贝发现自己还是需要“放狠一点”。

    怒气总在客户与催收员之间互相传染。小贝前不久联系上了一个欠款人的女儿,公司规定催收员不能主动透露欠款人信息,她只好问对方:“XX先生在我们这里有一笔业务没有处理,你能联系上他吗?如果你没法帮忙处理,我不能透露客户信息。”客户女儿没好气地骂她,你傻X吧,什么都不告诉我,给我打什么电话。

    近年来催收行业日渐合规,“催收非法债务罪”在2021年正式纳入《刑法》后,小贝所在的公司也收紧了工作要求,催收员做电催时只能看到电话号码前三位数字,每一通打出去的电话都有录音监听,私人手机更是每日上班时被集体没收。

    欠款人的世界

    在资深催收员苏阳看来,“没有一笔钱是收不回来的,只是看你用什么手段。”

    苏阳用半年时间从基层爬到了小组经理的位置,管理着20多人的团队。升迁速度之快,使得很多人都来向他请教催收话术。他说话总是拖着不疾不徐的调子,语速和缓,总结下来只有一条建议:别给欠款人太多压力,而是给他们更好的还款方案,让他们主动还钱。最夸张的一次,他帮一个被洪水冲垮电器行的老板申请到了本金60期的分期还款方案,还款人说,“银行都做到这份上了,我再不还就太不是人了。”

    这种具有信服力的催收风格,从他打通第一个还款电话开始延续至今。苏阳记得自己四年前第一次坐上工位时,听着“整个办公室跟骂街一样”,女同事打电话和客户对骂飙脏话,他坐在那儿听不下去,拿着工作手机去办公室走廊上拨电话。他觉得好奇怪,为什么他们这样就能收到钱?

    苏阳工作的第一个月,手头分配到了七十多个案子,每天打近一百个电话,打通的只有个位数。他需要在15天内联系上七十多个欠款人,到了截止时间而没有联系上任何客户,案子会被主管收回,这是“能力太差”的象征。

    就像开启“新手光环”,苏阳上班的第一周就收回了一笔款项。他打通欠款人父亲的电话,告诉他儿子欠钱的事情,“跟他陈述了不还钱对小孩的影响是什么,孩子这么年轻,因为信用卡逾期上了征信,五年之后才会自动消除逾期记录”。只是讲完一些基本常识,欠款人父亲很快便帮儿子还了五千元。

    苏阳收到钱后问他,之前的催收找你,你为什么都不还钱呢?欠款人父亲说,之前的人态度都很差,你能听我讲话,我觉得你不像来骗我的。

    较为温和的性格偶尔也会让苏阳面临道德上的两难。催收这一行总能看到不少人间疾苦,早期P2P爆雷的受害者、在民间借贷平台借钱却被高息缠身的负债人、经营困难的个体户,都会在历经多轮催收轰炸后精疲力尽,背着愈积愈多的债额久久不能“上岸”。苏阳很长一段时间都无法心安理得地向本就困苦的欠债人进行催收。

    他曾和同事们去一对夫妻家面访。这家人有三个小孩,两个身患残疾,还有一个刚出生。欠款人——孩子们的爸爸在银行欠了几万元,平时做体力活挣钱,每天工作20个小时,收入很低,妈妈则全职在家带小孩。了解欠款人家庭情况后,苏阳走出家门和同事们商量,“这家的钱就不要了,不作为重点客户。”同事们也心软了。几天后,欠款人打电话来主动还了五千元,苏阳收下了。他没有和领导汇报这家人的事,而是让他们在他的系统里待了五个月,其间再没打过一通催收电话,也不让其他催收公司拿到这个案子。时间到期后这家人的案子自动被银行收回,分配给其他公司。这是苏阳所能做的最大努力了,“保护他几个月,不让别的催收去骚扰他。”

    外访取证单

    苏阳开始有些能理解欠款人的世界了。有次在餐厅吃饭,他坐靠近窗户的座位,看见挂着绳索的清洁工正在清理这家四楼餐厅的窗玻璃。隔着数米距离,苏阳听见清洁工接了一通电话,大声说着“我有钱就会还”这一类的回答。那是他再熟悉不过的欠款人发言。那些在电话里看不见摸不着的,来自欠款人的窝火和怒气被置于眼前时,苏阳才理解了为何电话那头的欠款人永远脾气暴躁,态度恶劣。“当你在做这些危险工作还接到催收电话的时候,肯定是非常烦躁的。你要求客户态度好,这不太可能。”

    苏阳见过长期受催收折磨的人的状态,“一定是很差的”,在他看来,没有一个人可以心安理得地欠钱不还,老赖当然有,但是很少,正常人都有心理负担。

    他把催收这份在大众印象中常与“暴力”挂钩的职业变成一份真正体面的销售工作。苏阳习惯和欠款人们建立长久而稳定的关系,最久的客户与他相识一年。他们像朋友一样隔上半个月就打一通电话聊聊近况,有没有哪些还款问题需要帮助?工作找的怎么样了?

    2020年,苏阳和家对面的面馆老板娘差一点处成了真正的“朋友”。她经常喊他去吃面,他来永远不用付钱。女人在苏阳这儿欠了十万,疫情前,她还了一万多,疫情后,面馆收入受到影响,每月收入三四千元,只有一两百块能挪出来还钱,属于“欠的钱没个十年八年还不清”的债务人。

    苏阳和她第一次也是唯一一次吃面,“就觉得这个人好可怜”。女人之前和朋友合作开服装店亏了几十万,长期受老公家暴,没离婚,自己带着一儿一女开起了面馆。老公一年到头在外地打工,回来发现她和任何男的有接触就要闹事打人。和苏阳吃完面谈完还款的事,她没留他的电话,不想他被她老公骚扰。

    苏阳那时早已不在乎一两万元回款折算成佣金之后的收入,这点回款对团队来说可有可无。他不再接她的案子,但经常教她如何应对其他公司的催收员,给她提供分期还款之类的方案。

    面馆一直开在苏阳家的小区对面,可他只去过那儿一次。他刻意避开走那条面馆所在的街,总是换条路走,不想让老板娘认出自己。这算不上是真正的朋友关系,因为“她在你面前总是很卑微”。催收员与欠款人天然存在尖锐对立,即使这关系稍有缓和,也是前者对后者了如指掌,后者对前者一无所知,她欠着他还不起的人情——“这很不平等”。

    他始终回避着什么,隔岸观望欠款人所生活的那个世界,偶尔伸出一把援手,又很快退回了自己的阵营。在高度量化的、每日更新排名的业绩压力下,道德感终究要让位给现实。

    这两年,苏阳听欠款人们高度一致的欠款理由都给磨出了耳茧,“不管是不是疫情,他们都会告诉你是因为疫情还不上钱。”而原因真实与否又无从证实。他见过有心撒谎的客户,和紧急联系人都对好口径,只说疫情之后丢了工作没钱可还,他也没辙。

    道德压力在此时显得无足轻重,对催收员而言,说服他们硬着头皮也要收钱的不过是一条朴素道理:欠债还钱,天经地义。更现实的是,“要不然他没饭吃,要不然我没饭吃。所以这个钱,我必须得收。”

    抹掉这段经历

    这份工作带给人的影响是隐性的,潜移默化的。

    苏阳有些引以为豪,拿到一个名字,一串电话号码,他能获取到的信息与一般人是完全不同的。有陌生号码来电,他一定要查到号主姓名之后才会接电话,通话过程也会全程录音,“如果被客户威胁,投诉,至少能保护自己。”

    发送完访问邀请,苏阳通过名字与手机号,已对我的个人信息了如指掌。我不知道他是怎么掌握的,但他说他需要在绝对了解通话人信息的情境下与之交流,这是他的安全感。最后,苏阳依旧不相信我的身份,但他说明了原因,“我也会经常冒充成别人。”

    显然,要让一个常年混迹于讨债江湖、社会经验丰富的催收员信任他人,总需要长时间的多次试探。隔着电话线与人交流久了,似乎也会让人忘记如何面对面说话。

    吴乐在去年11月从催收公司辞职。从深耕三年的行业里跳出来,再找工作时十分迷茫。他早就厌倦了这一行——钱多,但追指标也非常厉害,“每天都是煎熬”,熬到发工资会开心一下,但第二天又要继续熬。上班第二年他就在想离职的事。他想离开这一行去做面销,而非催收员这样的电销。付诸行动后,他试了几个面销岗——也就是面对面和客户谈生意,这让他不太适应,“没什么底气,比打电话难多了。”

    感觉自己“好像什么也做不了”,吴乐还是参加了另一家催收公司的面试。他一踏入满是接线声的办公室,“听到他们说的那些话术”,无数个通话回忆与一种强烈的抗拒一齐涌了上来。

    这一次吴乐停止了犹豫,果断拒绝了催收公司的offer,不久后找到一份汽车销售的工作。在新能源汽车市场向好的时候,做传统燃油车销售,并不是那么容易开单,吴乐一个月最多卖十台车,最终工资到手七千多块,比他做催收时的工资少了一半。但至少他比以前轻松自在了许多。现在的工作上午8点半上班,下午6点下班,偶尔加班,可工作时间弹性,不用进行催收那般“机械的重复”——钉在工位上从早到晚打电话;更没了时刻存在的竞争压力与道德难题。

    ©视觉中国

    吴乐做催收员的几年里很少向家人描述自己的工作内容。过年回老家时,被问到在做什么,他从不提催人还款的事,只说在办公室打打电话,做金融,让这份工作听上去光鲜一些。求职期间,他偶尔会从过往履历里摘掉做催收员的那三年时光。他曾去一家建材公司面试,如实说完催收经历后,老板的意见一下子大了起来,“他觉得做催收的人很会玩套路,但做建材必须一五一十地跟客户交代用了哪些材料”。后来,吴乐并未被录用。

    催收行业的高薪资高回报当然为它留下了不少年轻人。住在二线城市的苏阳月薪两万,加上各种外快,年薪可达30万。在长沙,小贝同组的8个组员中,工资最低的女孩扣完五险一金也有八千块,其他人工资全部过万。

    23岁的小贝大学毕业后就看清了自己的未来。她在一所二本大学学音乐,“我这种专业没什么用,又是普通二本毕业的人,要么找个有钱老公嫁了,要么在一个岗位上耗十年晋升。”想要在短期内拿到高工资实现经济独立,对她而言似乎只有催收这一条路。只要催回更多的款,就能拿到更高的工资,多劳多得是这里最大的公平。

    但它终究留不下那些与其理念相悖的人。比曹亦然早一周进公司的法学生,说话轻声细语,是业绩永远垫底的那个人。主管后来教他骂人,他学着那些打擦边球的话术,用潜台词告诉欠款人不还钱可能要坐牢。这不是“威胁恐吓”,而是“迷惑”,但还是收不回什么欠款。曹亦然形容他“业绩差,运气也很差”。法学生不久后就走了,回去备战法考,回到了自己的正常轨道。

    曹亦然也在转正五天之后提出了离职。短短数月,催收工作就给他平和的生活留下浓墨重彩的一笔。最激烈的一次,是他在下午五点拨通了一个欠款人电话,喝醉酒的男人在电话那头朝这个斯文男孩怒吼,你们公司在哪儿,我去把你杀了。他当下努力让自己镇定下来,没想到第二天男人却还了款,心情犹如坐过山车,短暂恐惧之后是长长的晕眩与疲惫。

    他离职后删掉了许多同事的微信。这段为期一个月零五天的工作,曹亦然没有告诉女友、父母和任何一个朋友。他在简历中永久抹去了这段经历,他说服自己,忘掉在这里发生的一切。

    ◦ 为保护隐私,文中采访对象均为化名。除特殊标注外,文中插图均来自受访者。头图来源于视觉中国。

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