BC省居民Cathy Cooper在四个月前刚刚与电信巨头Rogers Communications签订了新的合同,她说当时一位销售代表告诉她,电视和互联网服务的月费在两年将保持不变。然而,仅三个月后,她就看到自己的每月账单涨价了,这让她感到非常震惊,并立即打电话询问这一情况,
她在电话中被告知,她家里的6个电视机顶盒中(因为成年子女和一个孙子与她同住)只有一个包含在每月套餐中,其余的5个每个都涨了7加元,这相当于每月需额外支付35加元。
“他们(Rogers)是在敲诈消费者,这太不合理了,”Cooper说。
在与Cooper通电话时,Rogers的代表解释说,电视盒等设备被视为按月租赁——与基本的电视服务分开——客户合同中的细则规定,租赁可能会发生变化。
Cooper说:“从本质上讲,他们是被允许这样做的。我感到很沮丧。”
她说,最后在“无数次、无数次、无数次”致电Rogers后,她设法通过谈判一次性获得了315加元的减免。她还退回了6个电视盒中的2个,以尽量降低成本,但她说,她对Rogers的不满还远远没有结束。
她预计自己未来可能还必须不断打电话,不断争取,才能控制住每月的账单。
一位公共政策和技术专家表示,Rogers合同的呈现方式似乎对客户具有误导性。
麦克马斯特大学数字社会公共政策硕士项目执行主任Vass Bednar指出:“这显然是一种诱饵和偷换概念的做法。”
“你签完合同后被绑定,然后突然发现自己落入了圈套”。
Bednar认为,这种涨价方式是Rogers的一种“懒惰”做法——在去年与Shaw Communications合并后,该公司想从客户那里榨取更多资金。
“这就好像,‘嘿,我们已经有了这个(客户)基础’。为什么不提高他们已经锁定的东西的价格,看看会发生什么?”她说。
Rogers发言人Zac Carreiro拒绝接受采访。他在一份声明中表示,该公司“致力于提供最好的娱乐体验”,并在技术方面进行了“创纪录的投资”。
成本上升
今年夏天,所有使用Rogers电视机顶盒(Ignite Entertainment Box)的用户都在月度对账单上收到了一份通知,说明价格上涨将在9月中旬生效,原因是“提供最新技术的成本上升”。
但Cooper和其他Rogers用户对升级了哪些技术提出质疑。他们说,他们的电视机顶盒和以前的Shaw客户用了好几年的盒子是一样的。
Shaw客户一样说:“这些设备已经用了三四年了,都是Shaw的设备。”
Rogers发言人Carreiro没有回答为什么有些用户的机顶盒已经用了几年。他说,公司今年将斥资40亿元进行资本投资,包括为数十万电视用户升级设备和软件。
多伦多居民Paul Greenberg今年3月与Rogers签订了互联网和电视合同,他以为自己也能享受两年的固定价格。然而,他的两台额外机顶盒的账单却从每月每台10加元涨到了每台17加元。
Greenberg说:”这是不可接受的。没有人告诉我机顶盒不包括在内。”
他花了几个小时与Rogers通电话,成功地从每月账单中扣除了5加元,并获得了100加元的一次性现金卡,但他说自己仍然觉得被宰了。
他说:“你不得不打电话去争取,这令人很不爽。”
Cooper、Greenberg和其他用户都说,他们曾向Rogers询问是否可以购买电视机顶盒替代租赁,但被告知这不是一个选项。
Bednar对此表示担忧。
她说:“这甚至都不是一种‘先租后买’的模式,你只是花钱租用了一个基础设施,而这个基础设施是你想要获得的服务所必需的。”
Rogers代表则表示,租赁机顶盒的做法是“行业标准”。
有争议的合并
当Rogers宣布收购Shaw的计划时,加拿大竞争局反对收购,理由是担心消除Shaw的竞争对手会对消费者造成伤害,包括价格上涨。
当时,Rogers首席执行官Tony Staffier承诺为客户降低价格。
然而,今年早些时候,Rogers提高了部分手机、互联网和家庭电话计划的价格。但Carreiro表示,“自合并以来,将电视与互联网捆绑在一起的Rogers用户的价格下降了5%”,并称 “每5GB手机数据的成本下降了50%”。
Bednar密切关注着Rogers与Shaw的合并,他说,收购导致了很多客户的沮丧和愤怒。
她说:“很多人感到相当不满。”
她说,联邦当局应赋予消费者权力,要求电信公司在客户对定价或服务不满时,为他们提供更好的选择。
Bednar说:“我很希望(客户)能找到经济实惠的方法来解除合同。”
目前,所有电信公司都有要求客户支付巨额罚款才能解除合同的条款。
在Cooper的案例中,她必须支付720加元才能解除合同,她说她是在误导下签署的合同。
Bednar说:“这只会加重客户的挫败感和束缚感。”
Rogers的客户似乎对该公司越来越失望。
根据加拿大电信调解机构——电信电视服务投诉委员会(CCTS)的最新数据,Rogers是被投诉最多的服务提供商,占所有投诉的四分之一以上,其中大部分是关于无线服务的。
据CCTS报告,2023年下半年,针对Rogers的投诉激增,与前一年同期相比上升了118%。最主要的投诉之一是合同与客户认为他们同意支付的金额不符,或者协议的规则不明确。