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顾客无礼:加中反应大不同 加人当场报复

加拿大家园 iask.ca 2013-03-26 06:14 来源: 作者: 点击:

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最新研究报告指出,加中文化差异,造成服务人员在遭遇顾客无礼后反应大不同。(CTV)

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在加拿大,顾客若是对餐厅或酒店服务人员无礼,可能会遭到针对性报復。不同的是,在中国则可能是整个服务受影响,遭殃的是所有顾客。卑诗大学(UBC)最新研究表明,造成这一现象的塬因是文化差异。

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卑诗大学研究人员调查了北京与温哥华豪华酒店内,超过200位与客人直接打交道的工作人员,研究报告发表在「人事心理杂誌」(Personnel Psychology)上。研究发现,在北美,若是服务人员遭受客人无礼对待,往往会直接对客人採取针对性报復,譬如摆脸色或是招待冷掉的食物等。而在中国,受到顾客粗鲁对待的服务人员,并不会针对性直接报復,而是埋怨整个公司或所有顾客,透过消极怠工来表达不满。

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研究报告还显示,遭遇顾客无礼,北美服务人员採取报復行动的比率,要比中国服务人员高20%。但在遭遇顾客无礼后,对工作热情骤减方面,中国服务人员的比率则高出19%。

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研究报告共同执笔者、UBC商学院教授萨里其(Daniel Skarlicki)指出,服务人员对此态度大不同,最主要的塬因是文化差异。加拿大人在工作上遇到他人不满刁难,更多的是针对个人报復,採取的是十分外放的方式发洩。而中国人则更多的是怪罪所有人。这一文化上的不同造成行为上的差异,也是各国服务性行业想要走出国门时,需要考虑的问题。

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