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如果加拿大工作中被人“打小报告”:你怎么办?

加拿大家园 iask.ca 2013-07-30 08:36 来源: 睡熊猫博客 作者: 点击:

投诉,在我们中国人看来,就是“打小报告”,是“背后搞鬼”,是小人所为,君子所不齿的行为。

到了加拿大,发现投诉是“君子所为”,是专业的表现。

试想,如果你和同事在工作中有了不满或争执,是当时,当面就说清楚呢?还是投诉给主管或者经理,待双方冷静下来,找一个机会,来个三方会谈呢?

在加拿大工作的时间越长,越觉得“投诉”是一个比较好的处理工作中的问题或冲突的方式。而且,从开始时的害怕“被投诉”,到不但不怕“被投诉”,有时还高兴的地步。

作为呼吸治疗师,我们的工作是全医院倒处跑,无论在急诊室、重症监护病房、普通病房、手术室都可以看到我们的身影。我们和医生、护士和其他医护人员合作的很好,但有一个地方例外:新生儿病房(NICU)。

每个小团体都有自己特有的文化,怎么形成的可能无从考察,可能是由一、二个能干并且具控制欲的人带动。你一走进他们的领地,就能强烈地感受到文化的不同。我们的NICU,是一个充满着不合作、负面、挑剔情绪文化的地方,说的夸张一点,是一个你走进去,就不寒而栗的地方。可是,新生儿一旦有问题,呼吸衰竭总是首当其冲,而呼吸治疗师是站在最前沿的,我们的职责让我们无处可逃。

我们经常被她们投诉,我还没有,不是说我做的完美,是我幸运,但上周三,我也中彩了。

那天,重症监护病房(ICU)特别的忙,所有的呼吸治疗师都去ICU帮忙了,我负责的心脏重症监护病房(CVICU)虽忙,但带着一位比较成熟的学生,她可以做基本的工作,我就就担起了全医院“救火‘的任务,几次被叫到NICU,新生儿都有惊无险,还算顺利。

中午回到办公室,主管说要和我说几句话, 这么忙碌的时候”要被说话“,肯定是”被投诉“了! 她关起门, 笑一笑:”NICU投诉你了“、

”投诉我什么?“

”说你不该 CPAP baby, 她们经常投诉我们,每星期几次,你不要在意“。

”什么?这么多?“ 她又笑一笑,可能习以为常了:等会儿,2点,我们有一个meeting, 上星期,她们投诉了另一位呼吸治疗师 Lisa,她和你,还有我,一起去。加上投诉我们的三位护士,一位她们的Educator,经理”。

三比五,力量有点悬殊,我迅速回想了一下上午发生的事,因为学生也跟着,也和她一起过了一遍,把发生的事情简单地记在一个小字条上。

真是幸运啊!如果被投诉的事,不是发生在二小时前,我肯定记不住,更不用说这么详细、清楚了。快到二点了,叫上 Lisa 和主管,把工作交代了,电话给了同事,我感觉有一点兴奋:她们总是爱理不理的,现在,可以有机会对话了!

二点坐在办公室,桌面上摆着满满一页的投诉信,经理和Educator先高谈了一番什么这不是投诉,是为了沟通和提高质量之类的政治正确的话。二位护士先和Lisa开始。

Lisa其实是一位经验很丰富的呼吸治疗师,全职在另外一家医院工作,兼职在我们这儿。也许环境不熟悉,但工作能力很强。听着她和护士们一来二去的,尽是些当时你干了这个,我干了那个的自说自话的争论。把我听的稀里糊涂:好像Lisa也没有什么问题啊!

总算轮到我了,我刚想描述下事情经过,想想不对,对护士说:既然是你投诉我,还是你先讲吧?

她们都异口同声地说: 我们不是投诉。

”OK, 那就讲你的Concern吧?“ 我只好换一个词。

”我觉得你不该CPAP( Continuous Positive Airway Pressure 持续正压气道通气)Baby,她好像更糟了“ 护士说。

”好吧,我大概说下怎么回事吧。 出生时,婴儿哭声响亮,呼吸正常,皮肤红润,1分钟是,突然呼吸困难,你说了一句:Baby 需要气管插管,就跑去找其他护士了。我拿过面罩,因为她可以呼吸,只是困难,立刻CPAP, 马上叫学生接上血氧监测,根据氧饱和度调整氧气浓度,一分钟时间,Baby 就没有问题了,你叫来的护士还说, 孩子挺好,没问题。对吧?“

她没有说话。

”我不明白你的 concern 是什么? 第一,孩子呼吸困难,你说需要气管插管“, ”我没有说要插管“ 她辩解;

”你的确说了,“, 我很肯定, 她连着三遍否认,我三遍肯定, 最后, 她说: 我可能说了,

”我不认为需要插管,但CPAP会打开她的呼吸道,会有助于她的呼吸,一分钟,她就呼吸通畅了,说明我处理的对“, 没有人说话。

第二,你跑去找救员了, 我和我的学生完全按着NRP 的规则处理,结果也很好。

第三,我们一直和护士一起,观察孩子很久,见她没事,你们也同意,我们才离开。不知道你Concern的是什么?

经理、主管们又说了一些正确的话,时间过去一个小时了。

我边上的护士站了起来: 来, 我们是team, 拥抱一下吧。

当然,宽恕是最大的美德,我们几个人抱在一起。

经理总结: 以后要多沟通,我们是team。

的确,抢救baby 的时候,我们是非常紧张,手忙脚乱的,如果合作的护士不信任、帮助我们,总是在一边挑剔我们,那还是Team吗? 看着我们做的不完美,但换成你们来做,一定也会有很多问题。我补充着。

是啊,是啊!她们也同意。

想想我们这次是幸运,以后真的要分外努力。我长出一口气。

OK, 这种方式的沟通,我现在还满享受的呢! 

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